English
Sostenibilidad empresarial y medición de la satisfacción de la clientela en las Mipymes mexicanas16
Barra lateral del artículo
Contenido principal del artículo
Resumen
Este estudio analiza la relación entre la implementación de prácticas de sostenibilidad empresarial y el grado de formalización de los mecanismos de medición de la satisfacción de la clientela en micro, pequeñas y medianas empresas (Mipymes) mexicanas. A partir de un enfoque cuantitativo, se utilizó un cuestionario aplicado a 61 empresas, incorporando indicadores de sostenibilidad empresarial, satisfacción de la clientela y variables estructurales como el sector económico y el tamaño de la empresa. El análisis se basó en estadística descriptiva, análisis relacional de frecuencias y pruebas no paramétricas de Kruskal–Wallis. Los resultados muestran una amplia adopción declarada de prácticas de sostenibilidad, concentrada en categorías de alta implementación, mientras que la medición de la satisfacción de la clientela presenta distintos niveles de sistematización. No se identificaron diferencias estadísticamente significativas según el sector económico. Los hallazgos sugieren que la sostenibilidad empresarial opera como un marco normativo generalizado, mientras que la medición de la satisfacción constituye un ámbito clave de profesionalización de la gestión en las Mipymes.
Descargas
Detalles del artículo
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0.
Esta revista se encuentra bajo la licencia de Creative Commons, por tanto, los autores, al postular su artículo, lo adhieren a dicha licencia.El autor puede disponer de su artículo para su archivo en repositorios institucionales o en páginas web personales, con la referencia y agradecimientos a la fuente donde se ha publicado.
Citas
Bernal López, J., & Alpuche de la Cruz, E. (2023). La responsabilidad social empresarial como estrategia organizacional: Un análisis empírico para la región oriente del Estado de México. Ciencia Ergo Sum, 30(1), 1–15.
http://doi.org/10.30878/ces.v30n1a1
Chi, H.-K., & Phan, H.-T. (2025). Revealing the role of corporate social responsibility, service quality, and perceived value in determining customer loyalty: A meta-analysis study. Sustainability, 17(10), 4304.
https://doi.org/10.3390/su17104304
Fornell, C. (1992). A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience. Journal of Marketing, 56(1), 6–21.
https://doi.org/10.1177/002224299205600103
Freyre Valladolid, M. (2005). Responsabilidad social empresarial en la pequeña y micro empresa. Gestión En El Tercer Milenio, 8(16), 19-24. https://doi.org/10.15381/gtm.v8i16.9366
Galván Ramírez, C. E. (2024). Análisis del servicio al cliente en las pequeñas y medianas empresas financieras de Querétaro, México. Transdigital, 5(9), e301. https://doi.org/10.56162/transdigital301
Herrera Madueño, J., Larrán Jorge M., Lechuga Sancho, M. P. & Martínez-Martínez, D. (2016). La responsabilidad social en las pymes: análisis exploratorio de factores explicativos. Revista de Contabilidad, 19(1), 31–41.
https://doi.org/10.1016/j.rcsar.2014.10.003
Huerta-Estévez, A., & Andrade-Estrada, M. G. (2021). Responsabilidad social empresarial en la misión, visión y valores de las principales empresas en México. Estudios Sociales Revista De Alimentación Contemporánea Y Desarrollo Regional, 31(57). https://doi.org/10.24836/es.v31i57.1109
Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI). (2023). Directorio Estadístico Nacional de Unidades Económicas (DENUE).
Le, T. T., Dinh, Huan, N. Q. & Thuy Hong, T. T. (2021). The contribution of corporate social responsibility on SMEs performance in emerging country. Journal of Cleaner Production, 322, 129103.
https://doi.org/10.1016/j.jclepro.2021.129103
Leyva, A. B., Cavazos-Arroyo, J., & Espejel-Blanco, J. (2018). Influencia de la planeación estratégica y habilidades gerenciales como factores internos de la competitividad empresarial de las Pymes. Contaduría y Administración, 63(3), 1–21. http://dx.doi.org/10.22201/fca.24488410e.2018.1085
Mas y Rubi Labarca, Y. C., & Nieves Álvarez, M. J. (2023). Gestión de la Calidad de Servicio en los centros de salud privados. Revista Temario Científico, 2(2), 25–38. https://doi.org/10.47212/rtcAlinin.2.2.3
Nicoara, C., & Kadile, V. (2025). The potential of CSR engagement in UK SMEs. Journal of the International Council for Small Business, 6(1), 157–174. https://doi.org/10.1080/26437015.2024.2395498
Rivadeneira Ramírez, K., & Echeverri Rubio, A. (2021). Micro y pequeñas empresas y las estrategias de responsabilidad social empresarial: una perspectiva desde el desarrollo sostenible. Espacio Y Desarrollo, (37), 101–129. https://doi.org/10.18800/espacioydesarrollo.202101.005
Rojas-Martínez, C., Niebles-Núñez, W., Pacheco-Ruíz, C., & Hernández-Palma, H. G. (2020). Calidad del servicio como elemento clave de la responsabilidad social en pequeñas y medianas empresas. Información tecnológica, 31(4), 221-232. https://dx.doi.org/10.4067/S0718-07642020000400221
Valdez-Juárez, L. E., Gallardo-Vázquez, D., & Ramos-Escobar, E. A. (2018). CSR and the Supply Chain: Effects on the Results of SMEs. Sustainability, 10(7), 2356. https://doi.org/10.3390/su10072356
Vigo, J., & González, J. (2020). Relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en un laboratorio de análisis clínicos de Pacasmayo. Sciéndo Ingenium, 16(3), 57-66. Recuperado a partir de https://revistas.unitru.edu.pe/index.php/PGM/article/view/3010
Westin, L., Hallencreutz, J., & Parmler, J. (2024). Integrating perceived sustainability into customer satisfaction models - insights from the Swedish banking and energy sectors. Cogent Business & Management, 11(1). https://doi.org/10.1080/23311975.2024.2387203
Zeithaml, V. A. (2000). Service quality, profitability, and the economic worth of customers: What we know and what we need to learn. Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1), 67–85.
https://doi.org/10.1177/0092070300281007
Zvarikova, K., Musová, Z., Rowland, Z., & Skypalova, R. (2024). Factors determining the implementation of corporate social responsibility in the SME segment in the V4 region. Equilibrium, 19(4). https://www.ceeol.com/search/article-detail?id=1299738