English
Calidad del servicio de una empresa comercializadora, empleando un modelo SERVPERF difuso
Barra lateral del artículo
Contenido principal del artículo
Resumen
El presente artículo mide la satisfacción de los clientes en una empresa comercializadora de productos para limpieza. El método de investigación empleó muestro intencional, delimitándose a su cartera de clientes. Se aplicaron 90 encuestas diseñadas a partir de la metodología SERVPERF. El análisis de los datos se realizó empleando lógica difusa para reducir la ambigüedad de las respuestas. En la medición de satisfacción del cliente se proponen ponderaciones para las dimensiones e ítems analizados, porque, aunque todas son relevantes, de acuerdo a los criterios operativos y estratégicos de las empresas, algunos pueden tener mayor relevancia para el cliente.
La propuesta de la ponderación permitió crear un semáforo para categorizar a los clientes de acuerdo con su nivel de percepción. Se identificó que 4% de los clientes de la empresa está dispuesto a cambiar de proveedor, 30% consideran hacerlo, y el 66% pueden considerarse leales.
Downloads
Detalles del artículo
Sección
El autor puede disponer de su artículo para su archivo en repositorios institucionales o en páginas web personales, con la referencia y agradecimientos a la fuente donde se ha publicado.