English
Influencia de la calidad del servicio en la lealtad del cliente en Instituciones de Educación Superior Privadas 4374
Contenido principal del artículo
Resumen
La investigación tiene como propósito examinar la posible relación entre la calidad del servicio y la lealtad de los estudiantes universitarios, así como, la relación que tiene con la satisfacción. Se adoptó un enfoque cuantitativo con un diseño transversal y un alcance tanto descriptivo como explicativo.
La muestra estuvo conformada por 296 estudiantes de instituciones de educación superior privadas. Para medir la calidad del servicio se utilizó la escala SERVQUAL, considerando sus cinco dimensiones, además de incluir preguntas para evaluar la satisfacción y la lealtad de los estudiantes. Los constructos y dimensiones del instrumento demostraron ser fiables. El análisis de datos se llevó a cabo con el software SPSS v25 para el análisis descriptivo, de confiabilidad y correlaciones preliminares, mientras que el análisis concluyente se realizó mediante Smart PLS v 4.1, aplicando ecuaciones estructurales (PLS-SEM) para evaluar tanto el modelo estructural como los modelos de medición y probar tres hipótesis planteadas. Los resultados obtenidos confirman la relación entre la calidad del servicio y la lealtad, así como el papel de la satisfacción como una variable mediadora.
Descargas
Detalles del artículo
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0.
Esta revista se encuentra bajo la licencia de Creative Commons, por tanto, los autores, al postular su artículo, lo adhieren a dicha licencia.El autor puede disponer de su artículo para su archivo en repositorios institucionales o en páginas web personales, con la referencia y agradecimientos a la fuente donde se ha publicado.
Citas
Aboudakr, R., & Bayoumy, H. (2022). Evaluating educational service quality among dentistry and nursing students with the SERVQUAL model: A cross-sectional study. Journal of Taibah University Medical Sciences, 17(4), 648-657. https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S165836122200035X?via%3Dihub#bib14
Adelaida, A., & Estevez, J. (2020). Percepciones de los estudiantes de psicología de la fundación universitaria del área andina, modalidad virtual, frente a un curso de alfabetización digital basado en ambientes virtuales de aprendizaje. CITAS, 6(1), 1-14. https://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/8663057.pdf
Amoako, I., Anane, E., & Cobinnah, A. (2023). Mediating effect of hardiness in the nexus of service quality and students’ satisfaction of public universities in Ghana. Educational Assessment & Evaluation, 10(2), 1-14. https://www.tandfonline.com/doi/epdf/10.1080/2331186X.2023.2276273?needAccess=true
Amzat, I., Alade, A., Walters, L., Yusuf, B., & Padilla, N. (2023). Determining service quality indicators to recruit and retain international students in Malasya higher education institutions: global issues and local challenges. Sustainability, 15(8), 1-25. https://www.mdpi.com/2071-1050/15/8/6643
Barragán, C., Garoía, J., & Medina, N. (2022). Análisis de la calidad del servicio en IES a través del modelo SERVQUAL. Revista de Estudios en Contaduría, Administración e Informática, 11(30), 1-11. https://recai.uaemex.mx/article/view/16822/12915
Boon, T., Ahmad, M., Ahmad, F., & Ahmad, N. (2016). Evaluation of Service Quality of Private Higher Education using Service Improvement Matrix. Procedia - Social and Behavior Sciences, 224, 132-140. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2016.05.417
Cavazos, J., & Encinas, F. (2016). Influencia del engagement académico en la lealtad de estudiantes de posgrado: un abordaje a través de un modelo de ecuaciones estructurales. Estudios Gerenciales, 32(140), 228-238. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.estger.2016.07.001
Cervantes, V., Stefanell, Í., & Peralta, P. (2017). Quality of service in higher education institution in the city of Barranquilla. Ciencias administrativas. Revista Digital, 1-14.
Dos Santos, M. (2016). Calidad y satisfacción: el caso de la Universidad de Jaén. Revista de la Educación Superior, 45(178), 79-95. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.1016/j.resu.2016.02.005
Estévez, J. (2023). Librería de muestreo con R: samplingR. Valladolid, España: (Tesís de Licenciatura) Universidad de Valldolid. https://uvadoc.uva.es/bitstream/handle/10324/63233/TFG-G6624.pdf?sequence=1
Ganbold, B., Park, K., & Hong, J. (2023). Study of Educational Service Quality in Mongolian Universities. Sustainability, 15(1), 1-27. https://www.mdpi.com/2071-1050/15/1/580
Ghaleb, S., & Fakhri, E. (2015). The impact of customer loyalty programs on customer retention. International Journal of Business and Social Science, 6(81), 78-93. https://doi.org/https://doi.org/10.1615/HeatTransRes.2013005645
Grudowski, P., & Szczepanska, K. (2021). Quality gaps in higher education from the perspective of students. Foundations of Management, 13(1), 35-48. https://sciendo.com/es/article/10.2478/fman-2021-0003
Guillén, A., Liébana, F., Sánchez, J., & Herrera, L. (2024). Assessing university students' perception of academic quality using machine learning. Applied Computing and Informatics, 20(1), 20-34. https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/ACI-06-2020-0003/full/pdf?title=assessing-university-students-perception-of-academic-quality-using-machine-learning
Guo, T., Li, T., & Qi, Z. (2024). Perceived school service quality and vocational students’ learning satisfaction: Mediating role of conceptions of vocational education. PLOS ONE, 19(8). https://journals.plos.org/plosone/article?id=10.1371/journal.pone.0307392
Hair, J., Hult, G., Ringle, C., Sarstedt, M., Castillo, J., Cepeda, G., & Rodán, J. (2019). Manual de Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) (Segunda ed.). Omnia Publisher SL.
Hair, J., Hult, G., Ringle, C., Sarstedt, M., Castillo, J., Cepeda, G., & Roldán, J. (2019). Manual de Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). OmniaScience.
Hernández, R., & Mendoza, C. (2018). Metodología de la investigación. Las rutas cuantitativa, cualitativa y mixta (Primera ed.). México: McGraw-Hill.
Jufrizen, J., Muslih, M., Gultom, D., & Sari, M. (2024). Antecedent Organizational Citizenship Behavior and Service Quality for Private Higher Education Administrative Personnel in Indonesia. General Management, 25(201), 267-277. https://admin.calitatea.ro/assets/Documents/Archive/PDF/20240510_a3fce444-3e74-4be5-ade6-b73a609e8a31.pdf
Kökalan, O., Yumuşak, Í., & Gürleyen, S. (2022). The service quality of public and foundation (private) universities in Turkey from the perspectives of Turkish and international students. TEM Journal, 11(2), 820-828. https://www.temjournal.com/content/112/TEMJournalMay2022_820_828.pdf
Kökalan, Ö., Yumuşak, Í., & Gürleyen, S. (2022). The Service Quality of Public and Foundation (Private) Universities in Turkey from the Perspectives of Turkish and International Students. TEM Journal, 11(2), 820-828. https://www.temjournal.com/content/112/TEMJournalMay2022_820_828.html
Martínez, D., Pérez, A., Pat, L., & García, J. (2020). Importance of quality in the public university. The perception of the student at the Autonomous University of Carmen. RIDE Revista Iberoamericana para la Investigación y el Desarrollo Educativo, 10(20). https://doi.org/https://doi.org/10.23913/ride.v10i20.658
Moslehpour, M., Chau, K., Zheng, J., Hanjani, A., & Hoang, M. (2020). The mediating role of international student satisfaction in the influence of higher education service quality on institutional reputation in Taiwan. International Journal of Engineeting Business Management, 12, 1-16. https://journals.sagepub.com/doi/epub/10.1177/1847979020971955
Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1999). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. https://edisciplinas.usp.br/pluginfile.php/2220966/mod_folder/content/0/Escala%20Servqual%20-%20Journal%20of%20Retailing.pdf?forcedownload=1
Patrón, R. (2021). Calidad y satisfacción de los servicios escolares de una institución de educación superior mexicana: la visión de los estudiantes. Revista Iberoamericana para la Investigación y el Desarrollo Educativo (RIDE), 11(22). https://doi.org/10.23913/ride.v11i22.870
Piñera, D., & Cruz, L. (2023). Importancia de la calidad de los servicios universitarios: el caso de la Universidad Samann de Jalisco, Campus Tijuana. Revista Educación, 47(1), 1-20. https://revistas.ucr.ac.cr/index.php/educacion/article/view/51806/54281
Pumacayo, I., Calla, K., Yangali, J., Vasquez, M., Arráta, G., & Rodríguez, J. (2020). Responsabilidad social universitaria y la calidad de servicio administrativo. Apuntes Universitarios, 10(2), 46-63. https://apuntesuniversitarios.upeu.edu.pe/index.php/revapuntes/article/view/440/498
Quesada, J. (2021). Calidad del servicio administrativo: impacto sobre el compromiso, la satisfacción y el rendimiento de estudiantes universitarios. Revista Universidad & Empresa, 23(41), 1-42. https://revistas.urosario.edu.co/index.php/empresa/article/view/10352/10274
Ringle, C., Wende, S., & Becker, J. (2024). SmartPLS 4. Bönningstedt: SmartPLS. https://www.smartpls.com
Robinson, N., & Celuch, K. (2016). Strategic and bonding effects of enhancing the student feedback process. Journal of Marketing for Higher Education, 26(1), 20-40. https://doi.org/https://doi.org/10.1080/08841241.2016.1146386
Schijns, J. (2021). Measuring service quality at an online university: using PLS-SEM with archival data. Tertiary Education and Management, 27, 161-185. https://link.springer.com/article/10.1007/s11233-021-09071-7#Tab1
Sitanggang, N., Adelinna, P., & Hamid, A. (2021). Relationship between Total Personal Quality, Service Quality and Student Satisfaction on Higher Education System. International Journal of Instruction, 14(4), 357-372. https://www.e-iji.net/dosyalar/iji_2021_4_21.pdf
Sitanggang, N., Adelinna, P., & Hamid, A. (2021). Relationship between Total Personal Quality, Service Quality and Student Satisfaction on Higher Education System. International Journal of Instruction, 14(4), 357-372. https://www.e-iji.net/dosyalar/iji_2021_4_21.pdf
Skýpalová, R., Chládková, H., Nwachukwu, C., & Vu, H. (2024). Service quality as the source of competitive advantage in higher education: The difference between students ́ expectations and perceptions. Tuning Journal for Higher Education, 11(2), 507-116. https://tuningjournal.org/issue/view/313/180
Sohail, M., & Hasan, M. (2021). Students' perceptions of service quality in Saudi universities: the SERVPERF model. Learning and Teaching in Higher Edutacion: Gul Perspectives, 17(1), 54-66. https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/LTHE-08-2020-0016/full/pdf?title=students-perceptions-of-service-quality-in-saudi-universities-the-servperf-model
Suárez, M. (2013). Students as consumers. An approach to the commodification of higher education by means of the answers to the National Higher Education Students Survey (Encuesta Nacional de Alumnos de Educación Superior, ENAES). Educational Profiles, 171-187. https://bit.ly/3zKL7fG
Theresiawati, T., Bayu, H., Nizar, A., & Abidin, Z. (2020). Variables Affecting E-Learning Services Quality in Indonesian Higher Education: Students Perspectives. Journal of Information Technology Education: Research, 19, 259-286. https://www.informingscience.org/Publications/4489
Thi, H., Thi, L., Nguyen, T., Pham, K., & Tran, N. (2021). Factors Influencing the Students’ Perceptions of the Quality of Education Services at Hue University in Vietnam. International Journal of Educational Sciences, 32(3), 1-11. http://krepublishers.com/02-Journals/IJES/IJES-32-0-000-21-Web/IJES-32-1-3-000-21-Abst-PDF/IJES-32-1-3-001-21-1157-Thi%20Dinh-H-V/IJES-32-1-3-001-21-1157-Thi%20Dinh-H-V-Tx.pdf
Tobías, M., Fuentes, J., Feriche, I., & Álvarez, F. (2020). Evaluación de la calidad en servicios de educación superior a distancia: escala SERVQUAL y análisis factorial. Revista científica electrónica de Educación y Comunicación en la Sociedad del Conocimiento, 20(2), 306-336. https://revistaseug.ugr.es/index.php/eticanet/article/view/16144/14092
Tobías, M., Fuentes, J., Feriche, I., & Álvarez, F. (2020). Evaluación de la calidad en servicios de educación superior a distancia: escala SERVQUAL y análisis factorial. Revista científica electrónica de Educación y Comunicación en la Sociedad del Conocimiento, 20(2), 306-336. https://revistaseug.ugr.es/index.php/eticanet/article/view/16144/14092
Tomlinson, A., Simpson, A., & Killingback, C. (2023). Student expectations of teaching and learning when starting university: a systematic review. Journal of Further and Higher Education, 47(8), 1054-1073. https://www.tandfonline.com/doi/epdf/10.1080/0309877X.2023.2212242?needAccess=true
Yilmaz, K., & Temizkan, V. (2022). The Effects of Educational Service Quality and Socio-Cultural Adaptation Difficulties on International Students’ Higher Education Satisfaction. 12(1), 1-18. https://journals.sagepub.com/doi/epub/10.1177/21582440221078316
Yilmaz, K., & Temizkan, V. (2022). The Effects of Educational Service Quality and Socio-Cultural Adaptation Difficulties on International Students’ Higher Education Satisfaction. SAGE Journals, 12(1). https://journals.sagepub.com/doi/10.1177/21582440221078316
Zeithalm, V., Berry, L., & Parasuraman, A. (1993). The nature and determinants of costumer expectations of services. Journal of the Academy of Marketing Science, 21(1), 1-12.