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Calidad del servicio de una empresa comercializadora, empleando un modelo SERVPERF difuso2022
Publicado:
nov 10, 2021
Palabras clave:
Calidad, Servicio, SERVPERF, Lógica difusa
Contenido principal del artículo
Resumen
El presente artículo mide la satisfacción de los clientes en una empresa comercializadora de productos para limpieza. El método de investigación empleó muestro intencional, delimitándose a su cartera de clientes. Se aplicaron 90 encuestas diseñadas a partir de la metodología SERVPERF. El análisis de los datos se realizó empleando lógica difusa para reducir la ambigüedad de las respuestas. En la medición de satisfacción del cliente se proponen ponderaciones para las dimensiones e ítems analizados, porque, aunque todas son relevantes, de acuerdo a los criterios operativos y estratégicos de las empresas, algunos pueden tener mayor relevancia para el cliente.
La propuesta de la ponderación permitió crear un semáforo para categorizar a los clientes de acuerdo con su nivel de percepción. Se identificó que 4% de los clientes de la empresa está dispuesto a cambiar de proveedor, 30% consideran hacerlo, y el 66% pueden considerarse leales.
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Detalles del artículo
Cómo citar
Grapain Sandoval, N. del C., Cortés Pérez, E., Fernández Echeverría, E., & Martínez Mendoza, E. (2021). Calidad del servicio de una empresa comercializadora, empleando un modelo SERVPERF difuso. Revista Del Centro De Investigación De La Universidad La Salle, 14(56), 137–162. https://doi.org/10.26457/recein.v14i56.2800
Sección
Artículos
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Citas
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