Calidad del servicio de una empresa comercializadora, empleando un modelo SERVPERF difuso 142

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Neri del Carmen Grapain Sandoval
Ernesto Cortés Pérez
https://orcid.org/0000-0003-2234-7673
Eduardo Fernández Echeverría
https://orcid.org/0000-0002-5289-1568
Eduardo Martínez Mendoza
https://orcid.org/0000-0002-8670-0221

Resumen

 


El presente artículo mide la satisfacción de los clientes en una empresa comercializadora de productos para limpieza. El método de investigación empleó muestro intencional, delimitándose a su cartera de clientes. Se aplicaron 90 encuestas diseñadas a partir de la metodología SERVPERF. El análisis de los datos se realizó empleando lógica difusa para reducir la ambigüedad de las respuestas. En la medición de satisfacción del cliente se proponen ponderaciones para las dimensiones e ítems analizados, porque, aunque todas son relevantes, de acuerdo a los criterios operativos y estratégicos de las empresas, algunos pueden tener mayor relevancia para el cliente.


La propuesta de la ponderación permitió crear un semáforo para categorizar a los clientes de acuerdo con su nivel de percepción. Se identificó que 4% de los clientes de la empresa está dispuesto a cambiar de proveedor, 30% consideran hacerlo, y el 66% pueden considerarse leales.


 

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Detalles del artículo

Cómo citar
Grapain Sandoval, N., Cortés Pérez, E., Fernández Echeverría, E., & Martínez Mendoza, E. (2021). Calidad del servicio de una empresa comercializadora, empleando un modelo SERVPERF difuso. Revista Del Centro De Investigación De La Universidad La Salle, 14(56), 137-162. https://doi.org/10.26457/recein.v14i56.2800
Sección
Artículos
Biografía del autor/a

Neri del Carmen Grapain Sandoval, Universidad del Istmo

Neri del Carmen es Ingeniera Industrial por la Universidad del Istmo, Campus Tehuantepec.

Ernesto Cortés Pérez, Universidad del Istmo, Campus Tehuantepec

Es Maestro en Ciencias de la Computación. Actualmente es profesor investigador en la Universidad del Istmo, campus Tehuantepec. Sus líneas de investigación son el reconocimiento de patrones y técnicas de inteligencia artificial

Eduardo Fernández Echeverría, Instituto Tecnologico Superior De Zacapoaxtla

Es Maestro en Ingeniería Industrial. Actualmente profesor en el Instituto Tecnológico Superior de Zacapoaxtla. Sus áreas de interés son el modelado matemático y técnicas de optimización.

Eduardo Martínez Mendoza, Universidad del Istmo, Campus Tehuantepec

Doctor en Ciencias de la Administración. Actualmente profesor en la Universidad del Istmo, Campus Tehuantepec. Sus áreas de interés son los modelos de negocios y el desarrollo sustentable

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